omnichannelervaring

Omnichannelervaring verwijst naar de wijze waarop een organisatie een naadloze en consistente klantervaring biedt over alle verkoop- en contactkanalen. Het doel is dat klanten dezelfde merkervaring en informatie tegenkomen, ongeacht of ze online winkelen, een winkel bezoeken, via een mobiele app contact opnemen of via klantenservice communiceren. Hiervoor worden data en processen geïntegreerd in een gezamenlijk klantbeeld.

In tegenstelling tot multichannel, waarbij kanalen naast elkaar bestaan, streeft omnichannel naar samenhang en contextuele overdracht tussen kanalen. Een actie op het ene kanaal moet leiden tot een consistente vervolgactie op een ander kanaal, zonder verlies van informatie of dubbele vragen.

Belangrijke bouwstenen zijn onder meer identiteits- en data-integratie (single view of the customer), realtime data-synchronisatie, uniforme merk- en tone of voice, en geïntegreerde voorraad-, order- en retourbeheer. Technologieën zoals CRM, customer data platforms (CDP), marketing automation, een omnichannel commerce-platform en POS-systemen spelen een ondersteunende rol.

Praktische voorbeelden zijn onder meer kopen online en ophalen in de winkel (click-and-collect), consumentenadvies via chat en daarna persoonlijk advies in de winkel, en een uniforme checkout-ervaring en retourproces over kanalen heen.

Voordelen omvatten hogere klanttevredenheid en loyaliteit, betere conversie en omzet, en efficiënter voorraadbeheer en marketingpersonalisatie. Uitdagingen zijn onder meer het overbruggen van datasilos, privacy- en toestemmingkwesties, complexiteit van integratie en afstemming tussen afdelingen en systemen.

Een gangbare aanpak begint met het vaststellen van doelstellingen, het bouwen van een stevige datafoundation en identiteitsoplossing, het in kaart brengen van customer journeys, governance en pilots, gevolgd door schaalbare implementatie.