klantensatisfactie

Klantensatisfactie verwijst naar de perceptie van een klant over de mate waarin zijn of haar verwachtingen omtrent een product, dienst of interactie met een organisatie zijn vervuld.

Het is een belangrijke indicator voor klantloyaliteit en kan samenhangen met herhaalaankopen, positieve aanbevelingen en omzet. Een hoge klantensatisfactie verhoogt vaak de kans op retentie en minder churn.

Meetmethoden: CSAT, NPS en CES. CSAT meet tevredenheid met een specifieke ervaring, meestal op een korte 1-5 schaal direct na de interactie. NPS beoordeelt de neiging om de organisatie aan te bevelen op een 0-10 schaal en levert een promoter-, passieve- en detractor-score op. CES meet de inspanning die klanten ervaren om een probleem op te lossen.

Data verzameling en analyse: enquêtes direct na interactie, transacties of supportcontacten, sociale media en klantportalen. Analyses richten zich op trends, klantsegmenten en benchmarks. Belangrijk is het 'closing the loop': terugkoppelen van bevindingen naar operationele teams en terugkoppeling naar klanten over genomen acties.

Factoren die van invloed zijn: productkwaliteit en waarde voor prijs, levertijd en betrouwbaarheid, service en vindbaarheid van informatie, communicatie en probleemoplossingskwaliteit.

Verbeteringsstrategieën: ontwerp van betere klantervaringen, training van medewerkers, betere self-service-ondersteuning, personalisatie en procesverbeteringen. Een systematische aanpak omvat het opzetten van een Voice of the Customer-programma en regelmatige rapportage.

Kaders en beperkingen: internationale normen zoals ISO 10004 bieden richtlijnen voor het meten en beheren van klanttevredenheid. Variabelen zoals sector, cultuur en responstijd kunnen de interpretatie beïnvloeden, en metingen kunnen onderhevig zijn aan bias en representativiteitsproblemen.