klachtenregistratie

Een klachtenregistratie is een systeem voor het registreren, volgen en analyseren van klachten over producten, diensten, organisaties of professionals. Het wordt toegepast in de gezondheidszorg, de publieke sector en in het bedrijfsleven, en speelt een belangrijke rol in consumentenbescherming. Doelen zijn het verbeteren van kwaliteit en veiligheid, het vergroten van transparantie en het leveren van verantwoorde antwoorden aan klagers.

Een klacht wordt bij ontvangst vastgelegd in een registratie met onder andere datum, naam en contactgegevens van de klager (waar mogelijk geanonimiseerd), onderwerp, categorie, ernst of prioriteit, locatie en relevante bijlagen. Een verantwoordelijke afdeling krijgt de klacht toegewezen. De afhandeling omvat ontvangstbevestiging, onderzoek, eventuele aanvullende informatie, besluit of aanbevelingen en terugkoppeling aan de klager. Vaak bestaan er termijnafspraken en escalatiemogelijkheden naar toezichthouders.

In het beheer van klachtenregistraties gelden privacy- en beveiligingsvereisten conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG/GDPR). Data worden beperkt tot wat noodzakelijk is, met passende beveiliging en toegangscontrols. Retentieperiodes, anonimisering bij publieksrapportages en waarborgen voor recht op inzage en correctie zijn doorgaans onderdeel van het beleid.

Toepassingsgebieden zijn onder meer de zorg (zorginstellingen, huisartsen, ziekenhuizen), de publieke sector (gemeenten en overheidsdiensten) en het bedrijfsleven (dienstverlening en productkwaliteit). Uit analyses van geregistreerde klachten worden trends en risicogebieden geïdentificeerd, wat leidt tot preventieve maatregelen, training en beleidsaanpassingen.

Voordelen van een klachtenregistratie zijn verbeterde kwaliteit en veiligheid, grotere verantwoording en vertrouwen, en een systematische aanpak van klachten; nadelen kunnen onderrapportage, inconsistenties tussen systemen en hoge vereisten aan resourcing en privacybescherming zijn.