incidentenbeheer

Incidentenbeheer is een praktijk binnen IT-servicemanagement (ITSM) die gericht is op het zo snel mogelijk herstellen van de normale werking van IT-diensten nadat een incident is opgetreden, en op het minimaliseren van de impact op de bedrijfsvoering. Het draagt bij aan betrouwbare dienstverlening en duidelijke communicatie naar gebruikers.

Een incident is een ongeplande onderbreking of kwaliteitsverlies van een IT-dienst. Een serviceverzoek is doorgaans een routinematige wijzigings- of informatieve vraag die geen directe onderbreking veroorzaakt. Incidentenbeheer richt zich op effectieve oplossing en snelle terugkeer naar normaal functioneren.

De kernactiviteiten zijn detectie en registratie, categorisatie en prioritering, diagnose, escalatie waar nodig, herstel en afsluiting. Bij grootschalige verstoringen kan een major-incidentproces worden ingezet en volgt vaak een post-incident review om oorzaken en verbeterpunten vast te leggen.

Organisatie en rollen bestaan uit de service desk als eerste aanspreekpunt, aangevuld met tweede- en derdelijns ondersteuning, en een incidentmanager die de coördinatie bewaakt. Gebruik van een ticketingsysteem en duidelijke communicatie met gebruikers zijn essentieel.

Incidentenbeheer is een ITIL-praktijk die aansluit bij problem-, change- en service level management en service request management, met als doel continue verbetering en naleving van overeengekomen servicelevels.

Prestaties worden gemeten met indicatoren zoals MTTR, het aantal incidenten, SLA-naleving en klanttevredenheid, wat leidt tot voortdurende procesverbetering.