escalatieprocedure
Een escalatieprocedure is een vooraf afgesproken werkwijze voor het tijdig doorgeven en afhandelen van situaties die op het eerste niveau niet opgelost kunnen worden. Het doel is incidenten, klachten en risico's snel naar de juiste personen te brengen en zo effectieve besluitvorming en corrigerende maatregelen mogelijk te maken.
De procedure is van toepassing op alle delen van een organisatie waar tijdige en betrouwbare afhandeling vereist
Ook communicatiekanalen, documentatie en logboeken, tijdslijnen en serviceafspraken (SLA’s) horen erbij, evenals de terugkoppeling en afsluiting.
Belangrijke processtappen zijn detectie en registratie, beoordeling en toewijzing, initiatie van escalatie volgens criteria, overdracht van
Escalatiecriteria omvatten impact, urgentie, operationeel risico, wettelijke of contractuele vereisten en de naleving van tijdslijnen. Een
De escalatieprocedure sluit aan bij incident-, probleem- en change management en risicomanagement en dient als gestructureerde