dienstverleningfuncties

Dienstverleningfuncties verwijzen naar de functies en verantwoordelijkheden binnen een organisatie die gericht zijn op het leveren van diensten aan klanten of gebruikers. Deze functies omvatten doorgaans het ontwerp, de levering en het beheer van diensten, van eerste contact tot after-sales ondersteuning.

In de praktijk onderscheiden organisaties verschillende onderdelen: serviceontwerp en -ontwikkeling, servicelevering en service-ondersteuning. Ook servicebeheer, waaronder het vastleggen van servicelevels, het monitoren van prestaties en het continu verbeteren van processen, behoort hiertoe. In IT-omgevingen komt veel uit ITIL of vergelijkbare raamwerken.

Belangrijke taken zijn onder meer het begrijpen van klantbehoeften, het ontwikkelen van dienstverleningsconcepten, het plannen van capaciteit en resources, het leveren van de dienst volgens afgesproken normen, en het monitoren van prestaties. Ook incident- en problembeheer, change management en service continuity kunnen deel uitmaken, afhankelijk van de context.

Voorbeelden van functies zijn: service delivery manager, accountmanager, servicemedewerker, servicedeskmedewerker, serviceontwerper, en veldservicetechnicus. Deze functies werken vaak samen met afdelingen zoals sales, operations, IT en kwaliteitsmanagement.

Resultaatgerichtheid wordt gemeten aan klanttevredenheid, beschikbaarheid, responsetijden, oplostijden en kostenbeheersing. Een goed ingestelde dienstverleningfunctie draagt bij aan efficiëntie, consistentie en naleving van afspraken (SLA/OLAs) en biedt een basis voor continue verbetering.