dienstengedreven

Dienstengedreven is een benadering of organisatie-oriëntatie waarin de levering van diensten de kernwaarde en drijfveer van een organisatie vormt. In een dienstengedreven model ligt de focus niet uitsluitend op het produceren of verkopen van producten, maar op het continu leveren van kwalitatieve dienstverlening en daarmee het maximaliseren van klantwaarde. Daartoe worden processen, systemen en samenwerkingsverbanden zodanig ingericht dat de volledige service-levenscyclus wordt ondersteund: ontwerp, levering, onderhoud, ondersteuning en mogelijk co-creatie met klanten.

Belangrijke kenmerken zijn onder meer een expliciete dienstencatalogus, service-level agreements (SLA’s) en duidelijk eigenaarschap voor service-onderwerpen; aandacht voor klantreizen en serviceontwerp; modulariteit en interoperabiliteit van diensten; en continue verbetering op basis van prestatie- en gebruiksdata. Het concept sluit aan bij service-dominant logic (SDL) en IT-servicemanagementmethoden zoals ITIL, waarbij waarde ontstaat uit interacties tussen leverancier en afnemer.

Toepassingsgebieden zijn onder andere het bedrijfsleven, ICT en digitale overheidsdiensten, maar ook productbedrijven die overstappen naar outcomes-gebaseerde serviceverlening, zoals managed services, cloud-diensten of contracten waarin prestaties en resultaten centraal staan.

Voordelen van een dienstengedreven aanpak zijn onder meer verhoogde klanttevredenheid, voorspelbare levering, schaalbaarheid en beter risicobeheer; bovendien bevordert het eigenaarschap en de beleving van dienstverlening. Uitdagingen betreffen operationele complexiteit, benodigde investeringen in service-managementcapaciteiten, cultuurverandering en het meten van intangibele resultaten en onderlinge afhankelijkheden tussen services.

Zie ook SDL, ITIL, serviceontwerp en co-creatie. Voorbeelden zijn cloudproviders met managed services, digitale overheidsportalen die citizen services leveren en industrieën die overgaan op outcome-based contracts.