asiakaspoistuma

Asiakaspoistuma, yleisesti tunnettu termillä churn, kuvaa asiakkaiden lopettamista tuotteen tai palvelun käytöstä tietyn ajanjakson aikana. Se on keskeinen mittari monilla toimialoilla, erityisesti palvelupohjaisissa liiketoiminnoissa kuten ohjelmistopalveluissa (SaaS), telekommunikaatiossa ja vähittäiskaupassa.

Asiakaspoistumaa mitataan useilla eri tavoilla. Yleisimmät mittarit ovat churn-rate, joka lasketaan poistuneiden asiakkaiden määrän suhteena alkuperäiseen asiakaskuntaan ajanjaksolla. Churnia voidaan tarkastella myös liikevaihdon näkökulmasta: liikevaihdon churn kuvaa tulon menetyksen vaikutusta kyseisen ajanjakson aikana, ottaen huomioon mahdolliset lisämyynnit tai takaisinostot. Lisäksi puhutaan logo-churnista, eli asiakkaiden poistumisesta yrityksen tuotelinjoista tai brändipoluista.

Churnin analysointi hyödyntää usein cohort-analyysejä sekä elinaika-analyysiä (survival analysis) asiakkaiden säilymisen kehityksen ymmärtämiseksi. Net Revenue Retention (NRR) ja Gross Revenue Retention (GRR) ovat lisätyökaluja, joiden avulla arvioidaan tulon säilymistä uusmyynnin, hinnankorotusten ja asiakaspoistumisen vaikutusten jälkeen.

Syytekijöitä churnille voivat olla hinta, käyttökokemuksen puutteet, arvonpuute, kilpailu sekä tekniset ongelmat tai heikko asiakastuki. Churnin vaikutukset ilmenevät sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä yrityksen tuloksessa, asiakassuhteissa ja kassavirrassa.

Churnin ehkäisyyn tähtäävät toimenpiteet keskittyvät asiakasmenestykseen, parempaan onboarding-prosessiin, säännölliseen palautteenkeruuseen sekä arvolupauksen jatkuvaan vahvistamiseen. Tärkeää on tunnistaa riskiryhmät ja kohdistaa toimet heidän tarpeisiinsa.