ServiceModelle

ServiceModelle beschreiben wie ein Service angeboten, bereitgestellt und genutzt wird, um Wert für den Kunden zu schaffen. Sie fassen das Leistungsangebot, die Schnittstellen, die zugrunde liegenden Prozesse und Informationen sowie Governance- und Leistungsaspekte in einer einheitlichen Darstellung zusammen. In der Praxis dienen ServiceModelle der Analyse, dem Entwurf, der Kommunikation und dem Management von Dienstleistungen in Unternehmen, IT-Architekturen und Service-Design-Projekten.

Historisch unterscheiden sich ServiceModelle je nach Blickwinkel: Im IT-Bereich stehen ServiceModelle oft im Kontext von serviceorientierter Architektur, APIs, Microservices und Cloud-Diensten (IaaS, PaaS, SaaS). Im Dienstleistungsdesign wird häufig mit Service Blueprints, Servicekatalogen und Interaktionsmustern gearbeitet. In der Produktion und im Vertrieb wird der Begriff auch als Produkt-Service-System (PSS) verwendet, das physische Produkte durch begleitende Dienstleistungen ergänzt.

Zentrale Bestandteile eines ServiceModells sind: Leistungsumfang und Wertversprechen, Kundensegmente, Schnittstellen und Interaktionspunkte, Prozess- und Informationsflüsse, Datenmodelle, Abrechnungs- und SLA-Parameter, Governance- und Rollenmodelle sowie Kennzahlen zur Leistungsüberwachung. Modelle können mit Notationen wie BPMN, UML, Archimate oder Service Blueprints beschrieben werden.

Nutzen und Relevanz: Sie fördern Transparenz, ermöglichen Anforderungsabgleich zwischen Fachbereichen, IT und Betrieb und unterstützen das Management von Kosten, Risiken und Qualität über den Lebenszyklus eines Services hinweg. Wichtige Trends sind Servitization, API-first-Ansätze und die zunehmende Automatisierung von Serviceprozessen.