Retourenbearbeitung

Retourenbearbeitung bezeichnet den Prozess, der Rücksendungen von Kunden in Handel, E-Commerce oder Logistikunternehmen durchlaufen, von der Annahme bis zur Erledigung. Ziel ist Kundenzufriedenheit, Transparenz der Kosten sowie eine möglichst ressourcenschonende Wiederverwendung der Waren.

Der Prozess umfasst Wareneingang, Sichtprüfung, Klassifizierung, Dokumentation und Einordnung der Rücksendung in Kategorien: verkaufsfähig, reparaturfähig, recyclingfähig, entsorgung. Abhängig von Zustand und Unternehmenspolitik wird die Ware entweder erneut in das Lager aufgenommen, dem Verkauf zugeführt, repariert, aufbereitet oder ordnungsgemäß entsorgt. Oft wird eine Rückerstattung, Gutschrift oder Umtausch an den Kunden ausgelöst.

Typische Rahmenbedingungen sind Rücksendepolitik, Widerrufsrecht und Fristen; viele Unternehmen nutzen eine Rücksendungsausweisung und prüfen Rücksendung auf Vollständigkeit, Originalverpackung und Beschädigungen. Rücksendungen sollten rechtzeitig verbucht und dem jeweiligen Bestellvorgang zugeordnet werden.

Im Betrieb arbeiten Retourenbearbeitung, Lager, Rechnungswesen und Kundendienst eng zusammen. IT-Systeme wie ERP, WMS und CRM unterstützen die Dokumentation, das Bestandsmanagement, die Preis- und Gutschriftabwicklung sowie Kennzahlen-Reporting. Maßnahmen zur Kostenreduktion umfassen Sortierung nach Wiederverwendung, Reparatur, Wiederaufbereitung und Recycling statt Übereignung an Entsorger.

Leistungskennzahlen (KPIs) umfassen Retourenquote, Bearbeitungsdauer, Anteil der wiederverkaufsfähigen Waren, Kosten pro Retoure und Erstattungsquote. Rechtliche Aspekte betreffen Gewährleistung, Beweislast und Informationspflichten gegenüber Kunden.