Kundenerlebnissen
Kundenerlebnisse umfassen alle Wahrnehmungen, Bewertungen und Reaktionen eines Kunden während der Interaktion mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sie entstehen über verschiedene Touchpoints hinweg – vor, während und nach dem Kauf – und sind geprägt von emotionalen, kognitiven und verhaltensbezogenen Prozessen. Das Konzept betont die Ganzheitlichkeit der Kundenreise statt einzelner Transaktionen.
Dimensionen des Kundenerlebnisses umfassen die funktionale Leistungsqualität, die Zuverlässigkeit von Serviceprozessen, die menschliche Interaktion sowie das
Die Messung von Kundenerlebnissen erfolgt durch kombinierte Methoden wie Kundenzufriedenheitsmessungen (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer
Wichtige Einflussfaktoren sind Produkt- und Dienstleistungsqualität, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Fachkompetenz des Personals, klare Kommunikation, Transparenz von
Herausforderungen ergeben sich aus der Komplexität der Customer Journey, der Integration von Daten aus vielen Kanälen,