Klantondersteuning
Klantondersteuning is het geheel van activiteiten die gericht zijn op het helpen van klanten bij vragen, problemen of verzoeken met betrekking tot een product of dienst. Het doel is tijdig en effectief te reageren, oplossingen te bieden en daarmee de klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen.
Klantondersteuning wordt aangeboden via meerdere kanalen, waaronder telefoon, e-mail, live chat, sociale media, self-service portals en
De dienstverlening is meestal opgedeeld in first-line (frontline) support en escalatie naar second-line of gespecialiseerde teams.
Het proces omvat meestal intake, triage, oplossing, verificatie met de klant en afsluiting. Feedback van klanten
Belangrijke KPI’s zijn First Contact Resolution, klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score (NPS), gemiddelde afhandelingstijd (AHT) en
AI-gedreven assistenten, chatbots en automatisering spelen een steeds grotere rol, terwijl multichannel ondersteuning en self-service groeien.
Klantondersteuning geldt zowel voor B2C als B2B en soms ook voor interne helpdesks. Uitdagingen zijn onder