Consumentenervaring
Consumentenervaring verwijst naar de perceptie, gevoelens en reacties van een consument op interacties met een merk, product of dienst. Het is een holistisch beeld dat zich uitstrekt over meerdere touchpoints en kan variëren afhankelijk van context, kanaal en moment in de klantreis. Een positieve consumentenervaring kan leiden tot tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingen, terwijl negatieve ervaringen afname van vertrouwen en conversie kunnen veroorzaken.
De ervaring ontstaat door factoren zoals bruikbaarheid, kwaliteit, prijs-waardeverhouding, betrouwbaarheid, snelheid en personalisatie, evenals emotionele respons,
Organisaties meten consumentenervaring via KPI's zoals klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score (NPS), klantinspanning (CES) en de
Het management van consumentenervaring draait om het ontwerpen van de klantreis, het optimaliseren van processen en
Recente trends omvatten de ervaringseconomie, toenemende personalisatie via data, AI-ondersteunde service en self-serviceportals, evenals een groeiende