AfterSalesBetreuung

AfterSalesBetreuung bezeichnet alle Aktivitäten eines Unternehmens, die Kunden nach dem Kauf unterstützen, deren Nutzung sicherstellen, die Produktlebensdauer verlängern und Zufriedenheit sichern. Sie umfasst Service, Wartung, Reparaturen, Ersatzteilversorgung, Garantie- und Gewährleistungsmanagement, Schulung sowie Installations- und Inbetriebnahmeleistungen.

Zu den Kernbausteinen gehören der Kundenservice, die Garantieabwicklung, Ersatzteillogistik, Wartung und Reparatur, Onboarding und Schulung, Installation, Upgrades sowie Feedbackmechanismen und Rückläufermanagement. Service-Level-Agreements, Wartungsverträge und ein gut organisierter Feldservice sowie Remote-Diagnose bilden die vertragliche und operative Basis.

Prozesse der AfterSalesBetreuung umfassen Ticket- und Incident-Management, First- und Second-Line-Support, Remote Diagnostics, zeitnahe Lösung von Störungen, Vor-Ort-Service bei Bedarf, Ersatzteilmanagement, Rücksendungen und Reverse Logistics, Knowledge Base sowie Self-Service-Portale; CRM-Systeme unterstützen die Kundenzuordnung, Historie und Follow-ups.

Wichtige Kennzahlen dienen der Steuerung der Qualität: Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), First-Time-Fix-Rate, MTTR, Umsatz aus After-Sales-Dienstleistungen und Kosten im Zusammenhang mit Garantie- oder Reparaturfällen.

Trends und Entwicklungen umfassen vernetzte Produkte mit IoT-Diagnose, vorausschauende Wartung, Fernwartung, datengetriebene Optimierung von Serviceprozessen, Automatisierung sowie zunehmende Nutzung von Self-Service-Kanälen, KI-gestützten Chatbots und Outsourcing-Optionen für internationalen Support.