Afhandelingstijd

Afhandelingstijd is de tijdsduur die nodig is om een taak, verzoek of incident af te handelen, vanaf de ontvangst tot de sluiting of terugkoppeling aan de aanvrager. In veel organisaties wordt de afhandelingstijd gemeten om prestaties te beoordelen en servicelevels vast te stellen. De term wordt in verschillende sectoren gebruikt, waaronder klantenservice, logistiek, administratieve processen en de gezondheidszorg. In klantenservice verwijst afhandelingstijd vaak naar de tijd tussen het openen van een ticket en de definitieve oplossing, terwijl in logistiek wordt gesproken over de tijd vanaf ontvangst van een bestelling tot verzending of levering. In overheids- en bedrijfsprocessen gaat het om de doorlooptijd van documenten door verschillende afdelingen, inclusief controles en goedkeuringen.

Metingen en indicatoren spelen een centrale rol bij het beoordelen van afhandelingstijd. Veelgebruikte indicatoren zijn de gemiddelde afhandelingsduur, de mediaan en de verdeling van tijden. Ook servicelevel agreements (SLA’s), targets en de aanwezigheid van backlogs zijn relevante metrics. In callcenters wordt vaak gesproken over de gemiddelde afhandelingsduur (AHT), die elemente zoals gespreksduur, wachttijd en administratieve verwerking bevat.

Factoren die afhandelingstijd beïnvloeden zijn onder meer de complexiteit van de taak, de beschikbaarheid van informatie en capaciteit, de kwaliteit van documentatie, personeelsbezetting, systemen en automatisering, en naleving van procedures. Organisaties proberen afhandelingstijd te verkorten door gestandaardiseerde workflows, triage, selfservice-opties, betere gegevenskwaliteit en automatisering toe te passen, terwijl kwaliteit en nauwkeurigheid in balans moeten blijven met snelheid.